大家現(xiàn)在訂酒店默認(rèn)排序，是不是愛調(diào)整為好評(píng)優(yōu)先定名宿，是不是喜歡直接選擇超載房東住宿，產(chǎn)品的好評(píng)越高好評(píng)數(shù)量越多，在選項(xiàng)里自然能拿到優(yōu)先順位，沒有曝光率的產(chǎn)品直接被扼殺在起跑線。

　　那么遇到差評(píng)應(yīng)該怎么處理呢?

　　1、及時(shí)行動(dòng)大事化小小事化了，投訴發(fā)生時(shí)如果不能得到及時(shí)正確的跟進(jìn)，會(huì)更加火上澆油，相反反應(yīng)迅速，積極響應(yīng)還能挽回幾分?

　　2、找到根源問題，給出解決方案處理投訴時(shí)，可以選擇多傾聽客人的講述，找到癥結(jié)所在，并提出有效可行的解決方案。

　　3、態(tài)度端正不卑不亢，措辭恰當(dāng)處理投訴的態(tài)度和措辭都非常重要，發(fā)生投訴時(shí)，既不能不跟客戶道歉，也不能一上去就盲目的、例行公事的、敷衍的先道一個(gè)歉。誠(chéng)懇的態(tài)度，站在客人立場(chǎng)上感同身受的理解，恰當(dāng)?shù)拇朕o，能讓正在氣頭上的客人慢慢平復(fù)下來(lái)。

　　4、處理投訴要上下級(jí)原則統(tǒng)一，基層員工最怕自己按酒店規(guī)定拒絕客人之后，領(lǐng)導(dǎo)一出來(lái)就說行，這會(huì)導(dǎo)致客人覺得是基層員工能力不行。雖然權(quán)限不一樣，但處理投訴時(shí)要表明，酒店處理相關(guān)事件上下統(tǒng)一的一致原則，不被惡意投訴綁架。

　　5、后期持續(xù)追蹤其實(shí)，處理投訴也是一次全新銷售的開始，借助一次讓客人滿意的投訴處理，深挖客人的需求和喜好，獲得長(zhǎng)期合作的可能。好評(píng)誠(chéng)可貴，誠(chéng)信價(jià)更高。五星好評(píng)只是一項(xiàng)參考標(biāo)準(zhǔn)，不可因過分盲目迷信好評(píng)，過度擔(dān)憂差評(píng)而忽略做好酒店的基礎(chǔ)工作。

標(biāo)簽：酒店設(shè)計(jì)

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